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《跨部门沟通技巧》 |
前言: 研究表明,我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。而这一切都是根源于人们与自己的沟通、与同事伙伴的沟通,以及与社会沟通交流方式不当。 只有良好的人际沟通,才能为他人所理解;只有良好的人际沟通,才能得到必要的信息;只有良好的人际沟通,才能获得他人的尽力相助。
课程简介: 本课程通过讲授、案例、演练、辅导、性格分析法、视频观摩来帮助学员认识跨部门沟通的基本原则,了解跨部门沟通的影响因素,掌握跨部门沟通的基本方法与技巧,提升学员跨部门沟通的主动意识、承担责任的意识、建设性推动工作流程改善的意识,以及提升学员跨部门沟通、建设性沟通的技能。
课程收益: 1、在被要求前主动采取行动解决问题,重视预防问题发生的工作,积极发现机会和把握机会; 2、不掩盖自己部门工作中的问题和不足,坏消息也是好消息; 3、在工作中坚持产品质量和流程质量的高标准,充分授权,对下属失信的行为予以指出和帮助; 4、有大局观,考虑到公司整体价值,主动、及时为上下道工序提供信息和建议,给予支持; 5、平级部门之间若存在工作职能的空白点或职能重叠,主动与相关部门沟通,积极填补空白,主动创新与改进工作流程。
适用对象: 企业各部门中、高层管理人员
授课形式: 小班分组授课,主题讲授、案例、演练、辅导、性格分析法、视频观摩等 每班5~7组,标准人数42人,最高人数不超过50人 课时安排: 2天,共13小时
课程大纲: 一、跨部门沟通的影响因素(第一天上午) 1、 流程与组织因素 A、部门之间沟通的常见现象:责任扯皮、责任推诿、对问题捂盖子、怕犯错、部门利益冲突、回避沟通、牛皮糖、攻击性语言; B、 职能部门与作业流程两者的优势与不足; C、 IPD流程简单介绍(IBM、华为的集成产品开发流程) D、 从需求、设计、开发、中试、工艺、生产、销售、维护的全流程运作的观念; E、 如何在流程中定义角色,活动,清单,并将职责清晰化; F、 围绕流程运作的跨部门沟通的关键点:角色、责任、活动、标准、信息共享、共同工具与语言、例行化的跨部门沟通方式、考核; G、 横向运作的四种项目制组织形式的优劣点; H、 项目制方式与跨部门沟通的路线与成本; I、 责任与考核如何配合; J、 追溯机制; K、 业界公司的案例:IBM、华为。 2、 企业文化与团队组织气氛因素 A、 责任心的文化:什么是负责任?什么是负责任的文化?业界的案例; B、 管理者的责任心体现在哪些行为上?——敢于提要求,敢于指正员工的行为不当,勇于与周边部门沟通,主动推进跨部门工作; C、 结果第一的文化:结果至上,说到做到,赏罚分明; D、 双赢合作的文化:目的与目标,大局观,合作意识,主动意识,灰色地带的承担; E、 任务导向还是关系导向:做老好人(在企业中,如果两个人总是意见一致,那么其中一个人就是不必要的——W.小瑞格利)——标杆案例; F、 强有力的执行文化包括哪些维度?有何优缺点; G、 企业文化与团队组织气氛中哪些会影响“跨部门沟通”? 3、 人员因素 A、 人的素质——素质模型(招聘、培训、选拔) B、 对企业文化的认同度——讲解、案例、以身作则、制度行动准则支撑、考核选拔; C、 跨部门人际沟通的意识; D、 跨部门人际沟通的能力; E、 跨部门人际沟通的语言与工具。 二、 企业跨部门沟通的基础与原则(第一天下午) 1、 目的:双赢; 2、 基础:信任感与情感帐户; 3、 核心:坦城一致; 4、 过程:情感处理与理性表达; 5、 方法:外圆内方(关照体谅对方,勇气表达自己) 6、 要点:尊重对方、关注大局、坦诚一致、换位思考、双赢方案、建设性沟通、原则性与灵 活性结合; 7、 环境:组织氛围与企业文化。 三、 性格分析法与跨部门沟通( 第一天下午) 1、 黄金定律与白金法则; 2、 DISC性格分析方法及现场测试; 3、 对不同性格的人的不同沟通策略与方法; 4、 跨部门沟通的案例与练习; 5、 演练练习。 四、 建设性的沟通(关照体谅对方,勇气表达自己)(第二天上午与下午) 1、外圆内方沟通的基本原则 A、持经达权,以柔克刚; B、 内方:有原则,顾全大局,注重结果,原则的层次性; C、 外圆:会变通、有策略、灵活性; D、 双赢沟通在于坚信世界上永远有第三条道路 ; E、 沟通的意义取决于回应,效果重于意气; F、 沟通之前永远牢记目的,沟通之后反省自己的行为有没有违反自己的沟通目的。 2、 关照体谅对方 A、 情绪和防卫是沟通从目的脱钩的关键; B、 沟通中为何会有情绪与防卫,哪些情况下会激起对方的防卫; C、 如何识别情绪与防卫; D、 不要一出口立即否定对方; E、 复述对方的感受与观点; F、 使用中性语言; G、 缓冲处理; H、 在负向表述中,少用情感色彩强烈的词; I、 少用判断式与建议式语言; J、 多用描述式与询问式语言。 3、 适时勇气表达自己 A、 说出观察到的事实(什么是以事实为基础的说话) B、 说出自己的判断与观点; C、 说出自己的感觉与感受; D、 说出自己的意图; E、 说出自己的期待或要求; F、 说出自己将要采取的行为; G、 核对与倾听。 4、 了解需求,探讨双赢的方案 五、引导说服的方法(第二天下午最后一节课) 1、 我们无法改变别人,我们只能改变自己; 2、 引导的两大前提; 3、 探讨需求的方法; 4、 引导的渐进技巧(先近后带话术); 5、 引导中的提问技巧(提问的类型与通道式提问)
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