前言: 服务营销是目前中国唯一的一门整合服务与销售的训练课程,极具创新性和突破性;课程以解决方案为导向,来源于实际需求与问题,不仅变革听课者的观念,更要提供实用的工具及解决方法。服务营销中的很多内容及方法,都具备扎实的科学根据。 课程简介: 课程从心理学,大脑科学以及行为学等学科中汲取有效原理及创新工具。本课程通过对服务管理认识的提高,系统掌握客户管理的基本技能,有效加强客户管理的能力,减少客户投诉,建立长期稳定的客户关系。 课程收益: 通过了解服务营销的概念和特性,领会服务营销的原理,熟练掌握服务营销的的策划和成功执行的标准,从而提升企业服务管理和服务营销能力,提高服务赢利水平。 培训对象: 销售总监、销售经理、市场经理;客户总监,客户经理、客户服务总监,客户服务经理 授课形式: 小班分组授课,实例讲授、案例研讨、情境仿真、角色扮演,标准人数36人,最多50人。 课时安排: 3天,共计18小时 课程大纲: 一、服务营销概念 1、营销观念 2、什么是服务营销? 3、服务营销的特性 4、服务对促进销售的意义—循环圈 5、服务与销售如何完美结合 6、服务中销售的关键点 二、服务市场和服务市场营销环境分析 1、消费者市场与消费行为分析 2、服务竞争分析及竞争策略 3、了解竞争对手 4、服务竞争优势 5、服务竞争地位与原则 6、服务市场细分 三、服务中销售效应的来源 1、服务中销售效应来源的控制点 2、实现卓越服务的流程 3、服务满意中的促销策略 4、服务满意后的销售效应 5、服务营销计划实施 1)服务产品策略 2)服务价格策略 3)服务促销策略 4)服务渠道策略 5)服务营销案例分析与学员练习 6)服务营销组合 地点:服务的位置和渠道、促销和服务沟通、 服务业的人员、 过程 6、你如何构思服务营销策略 1)服务营销策略一:服务的有形化与技巧化 2)服务营销策略二:服务的可分化和关系化 3)服务营销策略三:服务的规范化与差异化 4)服务营销策略四:服务的可调化和效率化 四、服务中销售的前提:驾御客户心理 1、客户沟通风格的迎合 2、客户情绪分析 3、客户偏好分析 4、客户5大期望值的判断与超越 五、有效平衡服务与销售的双重角色 1、服务角色与销售角色的冲突 2、如何防止过度销售 3、如何防止过度服务 六、服务流程中四个阶段的把握 1、接待---服务形象及第一印象 2、理解---感同身受及需求判断 3、帮助---提供解决方案及超越期望 4、留住---制造差异化及后续维护 七、服务过程中有效利用客户右脑决策 1、打动客户右脑的感性思维 2、利用服务中15个打动客户的要素 3、服务中的客户心理引导 八、扮演服务中的顾问角色 1、服务中顾问形象的树立 2、服务中顾问及专家角色的重要性 3、成为顾问的关键点 4、顾问型的销售策略 九、推进服务中的交叉及增值销售 1、如何扩大客户的购买欲望 2、如何进行产品附加销售及交叉销售 3、如何销售整合方案而非产品 十、提升重复购买率及客户忠诚度 1、检查结果 2、服务后期的回访 3、榜样客户的宣传 4、推动客户间的推荐 十一、总结与答疑